ISO

องค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐาน (International Organization for Standardization-ISO) ได้ให้นิยามศัพท์การมาตรฐาน คือ

การมาตรฐาน (Standardization)
หมายถึง กิจกรรมในการวางข้อกำหนดที่เกี่ยวเนื่องกับปัญหาสำคัญที่มีอยู่หรือที่จะเกิดขึ้น เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึง
ความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้
กล่าวโดยเฉพาะได้แก่ กิจกรรมที่ประกอบไปด้วยกระบวนการในการกำหนด การประกาศใช้ และการนำมาตรฐานต่าง ๆ ไปใช้
ประโยชน์ที่สำคัญของการมาตรฐาน ได้แก่ การปรับปรุงความเหมาะสมของ ผลิตภัณฑ์ กรรมวิธี และการบริการตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ ป้องกันไม่ให้มีอุปสรรคในทางการค้า และส่งเสริมให้เกิดความร่วมมือกันในทางเทคโนโลยี


มาตรฐาน (Standard)
หมายถึง เอกสารที่จัดทำขึ้นจากการเห็นพ้องต้องกัน และได้รับ ความเห็นชอบจากองค์กรอันเป็นที่ยอมรับกันทั่วไป เอกสารดังกล่าววางกฎระเบียบแนวทางปฏิบัติหรือลักษณะ
เฉพาะแห่งกิจกรรม หรือผลที่เกิดขึ้นของกิจกรรมนั้น ๆ เพื่อให้เป็นหลักเกณฑ์ใช้กันทั่วไปจนเป็นปกติวิสัย โดยมุ่งให้บรรลุถึงความสำเร็จสูงสุดตามข้อกำหนดที่วางไว้

หมายเหตุ : มาตรฐานควรตั้งอยู่บนผลที่แน่นอนทางวิทยาศาสตร์ เทคโนโลยี และประสบการณ์ โดยมุ่งการส่งเสริมให้เกิดผลประโยชน์สูงสุดแก่ชุมชน

พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. 2525 ได้ให้คำนิยามของ มาตรฐาน ว่า มาตรฐาน คือ สิ่งที่ถือเป็นหลักสำหรับเทียบกำหนด

พระราชบัญญัติมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม พ.ศ. 2511 ได้กำหนดคำว่า "มาตรฐาน" ไว้ว่า
มาตรฐาน คือ ข้อกำหนดรายการอย่างใดอย่างหนึ่ง หรือหลายอย่างเกี่ยวกับ
จำพวก แบบ รูปร่าง มิติ การทำ เครื่องประกอบ คุณภาพ ชั้น ส่วนประกอบ ความสามารถ ความทนทานและความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
วิธีทำ วิธีออกแบบ วิธีเขียนรูป วิธีใช้ วัตถุที่จะนำมาทำผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม และความปลอดภัยอันเกี่ยวกับการทำผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
จำพวก แบบ รูปร่าง มิติของหีบห่อ หรือสิ่งบรรจุชนิดอื่นรวมตลอดถึงการทำหีบห่อหรือสิ่งบรรจุชนิดอื่น วิธีการบรรจุ หุ้มห่อหรือผูกมัดและวัตถุที่ใช้
ในการนั้นด้วย
วิธีทดลอง วิธีวิเคราะห์ วิธีเปรียบเทียบ วิธีตรวจ วิธีทดสอบและวิธีชั่ง ตวง วัด อันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
คำเฉพาะ คำย่อ สัญลักษณ์ เครื่องหมาย สี เลขหมาย และหน่วยที่ใช้ในทางวิชาการอันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
ข้อกำหนดรายการอย่างอื่นอันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม ตามที่รัฐมนตรีประกาศหรือตามพระราชกฤษฎีกา
มาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม
หมายถึง สิ่งหรือเกณฑ์ทางเทคนิคที่กำหนดขึ้น สำหรับผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม เกณฑ์ทางเทคนิคนี้จะระบุคุณลักษณที่สำคัญของผลิตภัณฑ์ ประสิทธิภาพของการ
นำไปใช้งาน คุณภาพของวัตถุดิบที่นำมาผลิต ซึ่งจะรวมถึงวิธีการทดสอบด้วย เพื่อใช้เป็นเครื่องตัดสินว่าคุณภาพผลิตภัณฑ์นั้น ๆ เป็นไปตามมาตรฐานหรือไม่

มาตรฐานชุมชน
มาตรฐานชุมชนกำหนดขึ้น เพื่อสนับสนุนการนำภูมิปัญญาของแต่ละท้องถิ่นมาพัฒนา และยกระดับการผลิตให้มีคุณภาพเพื่อสร้างรายได้ให้ชุมชนอย่างยั่งยืน ตาม
โครงการ "หนึ่งตำบล หนึ่งผลิตภัณฑ์" ซึ่งเป็นนโยบายของรัฐบาล โดยสำนักงานฯ ให้การรับรองและแสดงเครื่องหมายรับรองคุณภาพ เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือ
แก่ผู้บริโภคและสามารถขยายตลาดส่งออกจำหน่ายใน ตลาดวงกว้างได้มากขึ้น

มาตรฐานสำหรับระบบการจัดการ
นอกจากมาตรฐานผลิตภัณฑ์แล้ว ยังมีมาตรฐานระบบการจัดการต่างๆ ซึ่งสามารถขอการรับรองได้ เมื่อหน่วยงานหรือองค์กร
นั้นๆ มีการพัฒนาระบบคุณภาพเป็นไปตาม ข้อกำหนด ของมาตรฐานแล้ว ก็สามารถขอการรับรองเพื่อเป็นการประกันความ
สามารถและคุณภาพที่เทียบเท่ามาตรฐานสากลได้

มาตรฐานระบบการจัดการ (Management System Standard)
คือ ข้อกำหนดหรือขั้นตอน ในการบริหาร กระบวนการทำงานต่างๆ ขององค์กร เพื่อให้เกิดการพัฒนาประสิทธิภาพและประสิทธิผลของการ ดำเนินงาน และบรรลุตาม
วัตุประสงค์ที่วางไว้

ปัจจุบันมาตรฐานระบบการจัดการที่สำคัญและหน่วยงานทั่วโลกนำไปใช้อย่างแพร่หลาย ได้แก่

มาตรฐานระบบการบริหารงานคุณภาพ ISO 9000
ISO 9000 (Quality Management System : QMS) เป็นมาตรฐานสากลสำหรับการบริหารงาน ในองค์กรที่นำไปใช้กันอย่างแพร่หลาย เพื่อพัฒนาองค์กรให้
มีกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพและมีคุณภาพ โดยสามารถนำไปใช้ได้ทุกองค์กร ทุกขนาดทั้งอุตสาหกรรมการผลิตและการบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับ
ลูกค้าและผู้ที่เกี่ยวข้อง โดยปัจจุบัน ISO 9000 : 2000 แบ่งเนื้อหาออกเป็น 4 ฉบับ คือ

ISO 9000 : ระบบการบริหารงานคุณภาพ - หลักการพื้นฐานและคำศัพท์
ISO 9001 : ระบบการบริหารงานคุณภาพ - ข้อกำหนด
ISO 9004 : ระบบการบริหารงานคุณภาพ - แนวทางการปรับปรุงสมรรถนะ
ISO 19011 : แนวทางในการตรวจประเมินระบบการบริหารงานคุณภาพ และ/หรือระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม

มาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม ISO 14001
มาตรฐานระบบการจัดการสิ่งแวดล้อม (Environment Management System : EMS) เป็น มาตรฐานที่มีความสำคัญมากเพราะกำหนดขึ้นเพื่อสนับสนุนการรักษา
สิ่งแวดล้อมของหน่วยงาน หรือองค์กร ที่ครอบคลุมถึงการจัดระบบ โครงสร้างองค์กร  การกำหนดความรับผิดชอบ การปฏิบัติงาน ระเบียบปฏิบัติ กระบวนการและการใช้
ทรัพยากรที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม เพื่อให้มีการจัดการและ สร้างจิตสำนึกที่ดีร่วมกันในการรักษาไว้ซึ่งสิ่งแวดล้อมที่ดีทั้งในหน่วยงานและรวมไปถึงชุมชนใกล้เคียง เพื่อนำ
ไปสู่การพัฒนาอย่างยั่งยืนอีกด้วย

มาตรฐานระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย มอก. 18001
ระบบการจัดการอาชีวอนามัยและความปลอดภัย เป็นเรื่องที่มีความสำคัญต่อเราทุกคนเป็นอย่างมาก ทั้งนี้เพราะเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกับเราโดยตรง หน่วยงานหรือองค์กร
สมัยใหม่ในปัจจุบัน จึงหันมาใส่ใจในเรื่องอาชีวอนามัยและความปลอดภัยของบุคลากรในกระบวนการทำงานต่างๆ กันมากขึ้น โดยการชี้บ่งอันตรายและประเมินความเสี่ยง
ที่อาจจะเกิดขึ้นทั้งภายในองค์กรเองและ ชุมชนใกล้เคียง ทั้งนี้เพื่อปรับปรุงและ พัฒนาการ ดำเนินงานในองค์กรอย่างต่อเนื่อง

มาตรฐานห้องปฏิบัติการสอบเทียบและห้องปฏิบัติการทดสอบ
การที่เราจะมั่นใจได้ว่าสินค้ามีคุณภาพหรือไม่นั้น จำเป็นที่จะต้องนำไปทดสอบจากหน่วยงาน ที่น่าเชื่อถือและมีเครื่องมือในการทดสอบที่มีคุณภาพและมีมาตรฐานเป็นที่
ยอมรับ ซึ่งมาตรฐานที่นำมาใช้ในการกับหน่วยงานที่ให้บริการในเรื่องดังกล่าวได้แก่ มาตรฐานห้องปฏิบัติการสอบเทียบและห้องปฏิบัติการทดสอบตาม มอก.17025-
2543 ซึ่งเป็นไปตามมาตรฐานสากล ISO/IEC 17025

มาตรฐานระบบการวิเคราะห์อันตรายและจุดวิกฤตที่ต้องควบคุมในการผลิตอาหาร
มาตรฐานด้านอาหารนับวันจะมีความสำคัญมากขึ้นในปัจจุบัน ทั้งนี้เพราะประเทศไทยเป็นประเทศเกษตรกรรมและเป็นประเทศส่งออกอาหารที่สำคัญของโลก การส่งออก
อาหารไปจำหน่าย และสามารถสร้างความน่าเชื่อถือให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคได้นั้น  จำเป็นต้องมีระบบการจัดการด้านอาหารที่เป็นที่ยอมรับ และระบบการวิเคราะห์อันตราย
และจุดวิกฤตที่ต้องควบคุมในการผลิตอาหาร HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP) System เป็นมาตรฐานสากลที่ยอมรับกัน
ทั่วโลกและ นำไปใช้ในอุตสาหกรรมกันอย่างแพร่หลายมากขึ้น

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

           ในปัจจุบันโลกธุรกิจมีการขยายตัวอย่างรวดเร็ว ธุรกิจแทบจะทุกประเภทได้มีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามามีส่วนช่วย หรือเป็นหน่วยสนับสนุนทำให้สามารถเจริญเติบโตและแข่งขันกับธุรกิจอื่นๆ ได้ หรือเพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขันให้กับธุรกิจในปัจจุบัน และเนื่องจากมีการนำเป็นเครื่องมือในการพัฒนาศักยภาพในธุรกิจแล้ว ซึ่งโดยพื้นฐานแล้วการพัฒนาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศให้มีความทันสมัยและพร้อมใช้งานอยู่ตลอดเวลา จะทำให้ประสิทธิภาพตอบสนองการดำเนินธุรกิจขององค์กร จึงมีความจำเป็นและได้กำหนดเป็นแผนงานการพัฒนาของทุกองค์กรธุรกิจ เพื่อให้หน่วยงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถพัฒนาและบริหารการจัดการ “งานบริการด้านเทคโนโลยีที่มีคุณภาพ” หลักการในการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จ คือ การลดค่าใช้จ่ายเพิ่มรายได้ การรู้และควบคุมต้นทุนทำให้รายจ่ายลดลงและมีรายได้เพิ่ิมขึ้น จึงได้มีการคิดหาแนวทางที่จะมาช่วยควบคุมตามแนวทางดังกล่าว โดยที่แนวทางนั้นต้องไม่ส่งผลให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่มีประสิทธิภาพลดลง การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้นับเป็นทางเลือกหนึ่งที่นิยมใช้กันมาเพื่อให้ธุรกิจบรรลุเป้าหมาย และการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อให้ผู้ใช้งานให้เกิดความพึงพอใจสูงสุด โดยเน้นไปที่ “คุณภาพในการให้บริการ” หรือ “Quality of Service” เช่น การปฏิบัติตามข้อตกลง Service Level Agreement (SLA) ในสัญญาการให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศ เป็นต้น
ในปัจจุบันองค์กรส่วนใหญ่สบความสำเร็จในการดำเนินธุรกิจนั้น ซึ่งล้วนแล้วแต่จะมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่เข้มแข็งและมีกระบวนการดำเนินงานที่เป็นรูปธรรม ที่ใช้เป็นรากฐานทางธุรกิจ และด้วยเทคโนโลยีที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ทำให้องค์กรจะต้องมีการพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการต่างๆ เพื่อเพิ่มคุณภาพและประสิทธิภาพในการปฏิบัติงาน การพัฒนาการบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศโดยมุ่งตอบสนองความต้องการของผู้ใช้งานและการทำให้เกิดความพึงพอใจของผู้ใช้งานนั้น จึงต้องมีการนำกระบวนการทางเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้เพื่อพัฒนา และปรับปรุงให้การปฏิบัติงานมีคุณภาพและมีประสิทธิภาพมากขึ้นเป็นการยกระดับงานบริการด้านเทคโนโลยี จึงนำ ITIL (Information Technology Infrastructure Library) มาประยุกต์ใช้ปรับปรุงกระบวนการทำงานให้มีประสิทธิภาพ ช่วยให้การประสานงานระหว่างหน่วยงานต่างๆเพื่อติดตามและแก้ไขปัญหาเป็นไปอย่างเป็นระบบและมีข้อมูลเพียงพอต่อการวิเคราะห์ผลลัพธ์ของกระบวนการ จึงมีการกำหนดกฎเกณฑ์ทีใช้วัดระดับการใช้บริการที่ชัดเจน เพื่อการตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการด้วยบริการที่มีคุณภาพภายใต้ข้อตกลงรวมกัน

ความหมายของ ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
            ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ถูกพัฒนาโดย Office for Government Commerce (OGC) ของประเทศอังกฤษ ซึ่งเป็น Open Knowledge ที่มีการรวบรมเป็นเอกสารที่อธิบายถึงแนวทางที่ดีสุด (Best Practice) ในด้านการบริหารจัดการโครงสร้างของหน่วยงานด้านไอที (IT Infrastructure) โดยในอกสารดังกล่าวจะเป็นการการรวบรวมแนวทางปฏิบัติจากหน่วยงานทางด้านไอทีต่างๆทั่วโลก เพื่อนำมากำหนดเป็น Best Practice ซึ่งจะกำหนดให้ไอทีเป็นบริการที่ต้องตอบสนองต่อความต้องการของธุรกิจ ผู้ใช้ รวมถึงลูกค้า โดยคำว่า Best Practice มุ่งเน้นที่กระบวนการจัดการการให้บริการทางด้านไอที ซึ่ง ITIL จะถูกใช้เป็นแนวทางในการจัดการด้าน IT Infrastructure ที่ให้แต่แนวทางแต่ไม่ได้กล่าวถึงวิธีการดำเนินการโดยทั่วไปจะถือว่า ITIL เป็น Best Practice ที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากลและมีการใช้อย่างแพร่หลายจนทำให้กลายเป็นมาตรฐานที่ยอมรับกันโดยปริยาย (de facto standard) จากการศึกษาของ Gartner พบว่าการมี IT Service ที่ดีสามารถลด Cost ได้ 48 % ปัจจุบันมีผู้ที่ได้รับ Certificate ของ ITIL กว่า 100,000 คนทั่วโลกทั้ง ในยุโรป ออสเตรเลีย แคนาดา
ประวัติของ ITIL
ITIL ได้เริ่มเกิดขึ้นช่วงปลายทศวรรษ 1980 โดยรัฐบาลประเทศอังกฤษตระหนักว่าคุณภาพของการให้บริการด้าน IT นั้นไม่เพียงพอ จึงได้มีการมอบหมายให้ CCTA (The Central Computer and Telecommunication Agency) ซึ่งได้กลายเป็น OGC (Office of Government Commerce) เมื่อปี 2000 ทำการพัฒนากรอบความรู้ขึ้นสำหรับการบริหารทรัพยากรด้าน IT ที่มีประสิทธิภาพให้แก่ภาครัฐและเอกชน โดยตอนเริ่มต้นนั้น ยังไม่ได้ใช้ชื่อ ITILแต่ใช้ชื่อว่า GITIMM (Government Information Technology Infrastructure Management Method) ซึ่งต่อมาได้มีการชี้ประเด็นกันว่า ไม่น่าจะเรียกว่า วิธีการ (Method) น่าจะเรียกว่า เป็นคู่มือช่วย (Guidance) มากกว่าและก็ได้มีการจัดตั้งคณะผู้ใช้ซึ่งแต่เดิมเรียกว่า IT Infrastructure Management Forum ซึ่งต่อมาได้กลายเป็น itSMF หรือ IT Service Management Forum เมื่อประมาณปี ‘94-95’ ผลงานเรื่องแรกที่ออกมาคือผลงานเรื่อง Service Level Management ในปี1989 และผลงานเรื่องสุดท้าย คือ เรื่อง Availability Managementซึ่งออกมาเมื่อปี 1994 จากนั้น ก็ได้มีการรวบรวมผลงานทั้งหมดเข้าด้วยกัน โดยแบ่งออกเป็น 2 เล่มหลัก คือ หนังสือปกน้ำเงิน กับหนังสือปกแดง หนังสือปกน้ำเงิน(blue book) นั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับ Service Support และ หนังสือปกแดง(red book) นั้น เป็นเรื่องเกี่ยวกับ Service Delivery หนังสือสองเล่มนี้ถือเป็นสองเล่มหลักของ ITIL framework ที่มีปัจจัยต่อการปรับปรุงกระบวนการในการให้บริการทางด้าน IT

ประโยชน์ของการนา ITIL มาใช้งาน
- ช่วยลดต้นทุนค่าใช้จ่ายในการบริหารเทคโนโลยีสารสนเทศ
- ช่วยปรับปรุงระบบการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศด้วยกระบวนการ หรือระเบียบขั้นตอนการทำงานเชิงปฏิบัติ
- ช่วยให้หน่วยบริการเทคโนโลยีสารสนเทศได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าผู้ใช้บริการมากขึ้น อันเนื่องมาจากประสิทธิภาพในการให้บริการที่เป็นระบบ และมีความเป็นมืออาชีพ มากยิ่งขึ้น
- ช่วยให้องค์กรในส่วนของหน่วยงานเทคโนโลยีสารสนเทศได้รับมาตรฐานสากล เป็นที่ยอมรับจากองค์กร หรือหน่วยงานจากนานาประเทศ
- ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และทักษะการทำงานมากขึ้น
- ช่วยให้บริการขององค์กร มีความคล่องตัว และมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น จากคุณลักษณะพิเศษที่มีอยู่แล้วของ ITIL
ITIL เป็นระเบียบวิธีการที่ใช้เพื่อบริหารจัดการในด้านการให้บริการของหน่วยงานเทคโนโลยีสารสนเทศในองค์กรขนาดเล็กไปจนถึงขนาดใหญ่ พัฒนาขึ้นโดย OGC (Office of Government Commerce) ซึ่งเป็นสานักงานหรือองค์กรของรัฐบาลแห่งสหราชอาณาจักร ITIL ได้รับการสนับสนุนโดยการตีพิมพ์ การพิสูจน์คุณภาพ ตลอดจนการได้รับการยอมรับจากหน่วยงานระหว่างประเทศต่างๆ ITIL ถูกออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาแผนงานหรือแผนแม่บทในการจัดบริหารจัดการเกี่ยวกับการให้บริการของ IT

ตัวอย่างขององค์กรที่ได้ประโยชน์จาก ITIL 1 ได้แก่
* Procter & Gamble P&G นำ ITIL เข้ามาใช้งานในองค์กรตั้งแต่ปี 1999 หลังจากผ่านไป 4 ปี P&G รายงานว่าสามารถประหยัดต้นทุนไปได้ถึง 500 ล้านเหรียญสหรัฐ ซึง คิดเป็นต้นทุนด้านการปฏิบัติงาน (operation cost) ที่ลดลงประมาณ 6-8% และบุคคลากรทางด้าน IT ลดลงประมาณ 15-20%
* Caterpillar บริษัท Caterpillar นำ ITIL มาใช้ในองค์กรเมื่อ ปี 2000 เพื่อจัดการปัญหาที่เกิดขึ้น (incident management) และได้พบว่าสามารถเพิ่มอัตราการตอบสนองต่อผู้ใช้บริการตามเกณฑ์ที่ตั้งไว้ จาก 60-70% เป็น 90%
* Ontario Justice Enterprise บริษัทนายหน้าที่ทำหน้าที่ดูแลระบบของรัฐบาลแคนาดา นำ ITIL มาใช้ในองค์กรในปี 1999 โดยการทำ virtual service desk ทำให้ลดค่าใช้จ่ายด้านการ supportลงได้ถึง 40%

ทำไม ITIL ถึงประสบความสำเร็จ
           ITIL มุ้งเน้นไปที่องค์ประกอบต่างๆ ของ IT Service Management ที่ดีซึ่งช่วยทำให้องค์กรเพิ่มประสิทธิผล ประหยัดค่าใช้จ่าย รวมทั้งเพิ่มความพึงใจของผู้รับบริการ IT ทั้งภายในและภายนอกองค์กร โดยมีการอธิบายว่าควรต้องทำอะไรบ้างและมีบอกแนววิธีการปฏิบัติที่สามารถนำมาปรับใช้ได้ สำหรับกุญแจสำคัญที่ช่วยให้ ITIL ประสบความสำเร็จไปทั่วโลกก็คือ
1.Non-proprietary  – ITIL สามารถนำไปปรับใช้ได้ในทุกๆ องค์กร เพราะ ITIL ไม่ได้ถูกสร้างมาให้ขึ้นตรงต่อเทคโนโลยีใดๆ และประเภทธุรกิจใดๆ จึงไม่มีการผูกติดกับผู้ประกอบการรายใดในโลก เจ้าของ ITIL ที่แท้จริงคือรัฐบาลประเทศอังกฤษ ซึ่งมีนโยบายที่ชัดเจนว่าจะไม่นำเอา ITIL ไปแสวงหากำไร
2.Non-prescriptive  – ITIL แนะนำกรอบการทำงานและวิธีการปฏิบัติที่สมบูรณ์แบบสำหรับการทำ IT Service Management ซึ่ง--ผ่านการพิสูจน์มาแล้วเป็นระยะเวลายาวนานว่าสามารถนำมาปรับใช้ได้ในทุกๆ ประเภทธุรกิจ ไม่ว่าธุรกิจนั้นจะมีขนาดเล็ก-กลาง-ใหญ่ ไม่มีกฏตายตัวว่าต้องนำเอาหัวข้อใดหรือกระบวนการใดมาปรับใช้บ้าง ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความเหมาะสมที่องค์กรนั้นจะพิจารณา
3.Best practice  - ITIL สั่งสมวิธีการปฏิบัติมากมายสำหรับการทำ IT Service Management ที่เรียกได้ว่าดีที่สุด โดยกลุ่มองค์กรและบริษัทชั้นนำระดับโลก ที่มีรวมกลุ่มพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
4.Good practice  – ITIL ไม่มีการระบุชี้ชัดว่าในทุกวิธีการปฏิบัติใน ITIL จะเป็นวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best practice) โดย ITIL เปิดกว้างให้มีการทบทวนเพื่อปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ซึ่งวิธีการปฏิบัติที่เคยเป็น Best practice อาจจะถูกตีค่าลงให้เป็น Good practices ได้เมื่อมีวิธีการใหม่ๆ ที่ดีกว่าเกิดขึ้น
ITIL Version 3
ปัจจุบัน ITIL ได้สร้างประโยชน์ตามวัตถุประสงค์ คือ การมอบแนวทางต้นแบบสำหรับการพัฒนา ITSM ที่มีประสิทธิภาพและประสบความสำเร็จ โดย ITIL จะให้หลักประกันในการรักษาระดับการให้บริการตามข้อตกลง (Service-level agreements, SLAs) ขององค์กร เพื่อให้กระบวนการที่ประกันถึงความสอดคล้องระหว่างไอทีและธุรกิจอย่างต่อเนื่อง เพื่อเพิ่มมูลค่าแก่ธุรกิจ ลดค่าใช้จ่าย เพิ่มผลตอบแทนจาการลงทุน (ROI) แต่อย่างไรก็ตาม เมื่อองค์กรและปัจจัยทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงไป แม้แต่เครื่องมือสำหรับบริหารจัดการขึ้นที่ดีที่สุดก็ยังต้องมีการแก้ไขปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา ส่วนของITIL ก็ต้องปรับปรุงเช่นเดียวกัน โดยในเวอร์ชัน 3 ของ ITIL หรือที่รู้จักในชื่อ "ITIL Refresh" ได้ปรับปรุงการออกแบบเพื่อองค์กรนำไปใช้ได้เร็วและง่ายกว่าเดิมเพิ่มการปรับเปลี่ยนที่ดีกว่า และปรับปรุงเพื่อมุ่งกระบวนการบริหารงานบริการ ให้เกิดความเป็นเลิศในด้านการดำเนินงาน คุณสมบัติที่เพิ่มใน ITIL V3 ซึ่งจะส่งผลต่อการดำเนินงานของ ITSMเดิมที่มีอยู่ในองค์กร ได้แก่ การปรับปรุงในด้านของวงจรชีวิตของการบริการ มูลค่าทางธุรกิจความสอดคล้อง การเชื่อมโยงเข้ากับต้นแบบและมาตรฐานอื่น แนวทางสำหรับธุรกิจเฉพาะด้านกลยุทธ์การให้บริการ และการบริหารจัดการความรู้ของงานบริการ บริษัท HP ในฐานะที่เป็นผู้ให้การสนับสนุนการพัฒนา ITIL ได้มอบสิ่งสำคัญให้แก่ ITIL V3 นั้นคือ มาตรฐานคำศัพท์ใหม่ของ ITIL(ITIL Glossary) แผนที่กระบวนการ ITIL แบบรวมยอด (Integrated ITIL Process Map) และยังช่วยทำหน้าที่เผยแพร่ข้อมูลหลักในเรื่องการดำเนินงานบริการ (Service Operations) อีกประการหนึ่งด้วย
ในเดือนธันวาคม ปี 2005 ทาง OGC (Office of Government Commerce) ได้เผยแพร่ ITIL ให้มีที่ได้พัฒนาต่อยอดมาจาก ITIL v.2 ซึ่งเป็น Version ก่อนหน้านี้เรียกว่า ITIL v.3 มีชื่อเรียกเต็มว่า Information Technology Infrastructure version 3 ภายใต้ Version 3 นี้ได้กำหนดมาตรฐานหลักออกเป็น 5 มาตรฐาน ข้อแตกต่างระหว่าง version 2 กับ version 3 ได้แก่ การเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการทำงานที่แต่เดิม เน้นวงจรชีวิตของกระบวนการและปรับแต่งให้ ITสามารถเข้ากันได้กับธุรกิจ ไปเป็นการบริหารจัดการวงจรชีวิตของกระบวนการบริการ ที่หน่วยงานที่ให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศสามารถให้กับหน่วยธุรกิจ หรือมีการบริหารการให้บริการเชิงปฏิบัติที่มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น โดยเน้นคำว่า “Best Practice” หรือวิธีการทำงานเชิงปฏิบัติที่ดีที่สุด


โครงสร้างของ ITIL version 3
         กระบวนการภายใน IT Service Management ให้มั่นใจว่าบริการที่เน้นความสะดวกและต้นทุน IT Services มีการกำหนดอย่างชัดเจนสามารถวัดความสำเร็จกับการไปถึงให้บริการและมาตรการปรับปรุงการกำหนดเป้าหมายสามารถนำความจำเป็นที่ ITIL Version 3 (ITIL V3) ซึ่งมีหัวข้อหลักดังต่อไปนี้
Service Strategy (Core of ITIL V3) เป็นกลยุทธ์ในด้านบริการเป็นการกำหนดแนวทางโดยให้หลักไว้ว่า Service Management จะเป็นพื้นฐานในการกำหนดและบริหารนโยบายแนวทางปฏิบัติ และกระบวนการในการบริหารการบริการอย่างครบวงจร ในการพัฒนาระบบการให้บริการแก่ตลาดธุรกิจเพื่อให้สอดคล้องต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ IT ในองค์การ และลูกค้าที่เข้ารับบริการจะประสงค์เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ของวิธีการบริการที่ดีที่สุด รวมทั้ง การออกแบบวิธีการนำเอาระบบที่ให้บริการที่มีประสิทธิภาพไปใช้ ตลอดจนการดูแลรักษาและการปรับปรุง แก้ไขกระบวนการบริการที่ต่อเนื่อง กุญแจหลักของ Service Strategy ได้แก่ Service Portfolio Management และ Financial Management โดยใน Service Strategy จะแบ่งออกเป็น
- Financial Management การจัดการบริหารการเงินกับการให้บริการด้าน IT เพื่อรองรับการจัดการมูลค่าได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น ทรัพย์สินด้าน IT และทรัพยากรที่ถูกใช้ในการให้บริการ เพื่อสร้างความมั่นใจให้ลูกค้า และ รองรับข้อมูลอย่างแม่นยำเพื่อนำไปสู่การลงทุน
- Strategy Generation เพื่อให้ฝ่ายบริการทราบเหตุผลในโครงการต่างๆ ที่จำเป็นต่อการบริการงานด้าน IT มีการสำรวจยุทธศาสตร์ การกำหนดวัตถุประสงค์วิเคราะห์คู่แข่ง เป็นต้น
- Service Portfolio Management เป็นการดูแลการลงทุน ในการจัดการบริการที่มีรูปแบบไดนามิกที่มีการข้ามโครงสร้างภายในองค์กรและการจัดการมูลค่า จะทำให้เกิดประโยชน์
- Demand Management เพื่อให้ผู้รับผิดชอบบริการด้าน IT ใช้ทรัพยากรที่มีอยู่ให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด
Service Design เน้นการออกแบบกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น ในการะบวนการให้บริการรวมทั้ง การพัฒนากลยุทธ์และวิธีการบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ Availability Management หรือความพร้อมที่จะให้บริการ Capacity Management หรือ ขีดความสามารถในการให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รวมทั้ง Continuity Management หรือความสามารถในการให้บริการที่ต่อเนื่อง และ Security Management หรือการบริหารระบบรักษาความปลอดภัย โดย Service Design จะแบ่งออกเป็น
- Service Catalogue Management คือ คำอธิบายหน้าที่บริการต่อธุรกิจ เพื่อให้บริการ Catalogue การผลิตและการเก็บมีข้อมูลที่ถูกต้องในการปฏิบัติงานด้านบริการ และผู้มีการเตรียมการเพื่อใช้ให้สามารถใช้งาน Service Catalogue Management ได้และเป็นการให้ข้อมูลสำคัญสำหรับทุกบริการอื่นๆ รวมถึงการจัดการกระบวนการรายละเอียด Service สถานะปัจจุบันและจุดที่ให้บริการในด้านต่างๆ
- Information Security Management เพื่อให้งานบริการมีความมั่นคงและปลอดภัยตามหลัก CIA โดยมีการจัดทำนโยบาย มาตรฐานและขั้นตอนการปฏิบัติเพื่อทราบถึงความเสี่ยงในปัจจุบัน ลดช่องโหว่จากภัยคุกคามต่างๆ
- Service Level Management เพื่อการเจรจาข้อตกลงระดับการบริการกับลูกค้าและการบริการออกแบบตามออกแบบตามเป้าหมายที่ตกลงกัน โดยในการให้บริการจะแบ่งระดับการให้บริการออกเป็น Service Level Management ยังรับผิดชอบในการตรวจสอบให้แน่ใจว่าปฏิบัติระดับข้อตกลงและการหนุนสัญญาที่เหมาะสมกับการตรวจสอบและรายงานระดับบริการ มีความชัดเจนสามารถวัดผลการดำเนินงานด้านสารสนเทศจากระดับการให้บริการ
- Availability Management เพื่อกำหนดการวิเคราะห์แบบแผนวัดและปรับปรุงในทุกด้านให้พร้อมทั้งการบริการด้าน IT ให้มีการจัดการรับผิดชอบ เพื่อให้มั่นใจว่าโครงสร้างพื้นฐานไอทีทั้งหมดกระบวนการเครื่องมือ ฯลฯ ให้เหมาะสมสำหรับการตกลง ซึ่งเป้าหมายหลักก็เพื่อการเตรียมความพร้อมในทุกด้านของ IT และทำให้ทราบถึงการออกแบบโครงสร้างเพื่อรองรับความพร้อม ความเชื่อถือ ความถูกต้อง และ ความปลอดภัย
- Capacity Management เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการดำเนินการได้ตามที่ต้องการ เช่น เวลา ความสามารถของระบบ โดยรองรับการทำงานได้ในปัจจุบันและอนาคตตามข้อตกลงที่ลูกค้าต้องการ
- IT Service Continuity Management เพื่อรองรับการจัดการแผนธุรกิจต่อเนื่องโดยรวม และมั่นใจได้ว่าโครงสร้างพื้นฐาน และ บริการสามารถครอบคลุมความต้องการและตอบรับกับข้อตกลงของเวลาในการดำเนินการของธุรกิจ ทำให้ธุรกิจที่ใช้ระบบสารสนเทศสามารถดำเนินการได้อย่างต่อเนื่องจากภัยพิบัติ และเหตุการณ์ผิดปกติ ลดความเสียหายของธุรกิจ มีแผนรับมือความเสียงที่จะเกิดและ สร้างความพร้อมของทีมงานเมื่อเกิดภัยพิบัติขึ้น
- Supplier Management เพื่อให้มั่นใจว่าทุกสัญญาที่ทำกับ Supplier จะสนับสนุนความต้องการของธุรกิจและ Supplier ทั้งหมดจะต้องทำตามสัญญาข้อผูกพันของบริษัท ให้ได้รับบริการที่มีคุณภาพจากผู้ให้บริการที่มีความพร้อม และเหมาะสมกับความต้องการขององค์กร เพื่อประสิทธิภาพการติดต่อกับผู้ให้บริการ เพิ่มประสิทธิภาพของระบบงานเนื่องจากได้ผู้ให้บริการที่มีความเหมาะสม
Service Transition เน้นที่การดำเนินการเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการบริการที่ดีที่สุดเป็นบริการที่ส่งมอบเพื่อนำไปใช้ในระบบปฏิบัติงาน การรับข้อมูลจาก Service Design การส่งมอบสถานะการดำเนินงานในทุกรายการเพื่อให้ระบบปฏิบัติการทำงานได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีกุญแจหลักของ Service Transition คือ Change Management Configuration Management Release Management และ Service Knowledge Management โดยใน Service Transition จะแบ่งออกเป็น
- Transition Planning and support เพื่อการวางแผนและประสานงานทรัพยากรรวมถึงการปรับใช้หลัก Release เข้ามาภายใต้ต้นทุนที่คาดการณ์ไว้ที่เวลาและการประเมินคุณภาพไว้แล้ว ได้แผนงานที่มีประสิทธิภาพก่อนที่จะดำเนินการ
- Service Asset and Configuration Management เพื่อกำหนดและความคุมส่วนประกอบของบริการและโครงสร้างพื้นฐาน มีการบำรุงรักษา และจัดทำเวอร์ชั่นในการกำหนดการติดตั้ง
- Change Management เพื่อมั่นใจว่าวิธีการมาตรฐาน และขั้นตอนปฏิบัติได้ถูกใช้อย่างมีประสิทธิภาพ และพร้อมการรับมือกับการเปลี่ยนแปลงโดยต้องได้รับผลกระทบต่อคุณภาพน้อยที่สุด
- Release and Deployment Management เพื่อวางแผนตารางเวลาและการควบคุมการเคลื่อนไหวของ Version ที่จะทดสอบและ Environment ที่จะใช้ ซึ่งเป้าหมายหลักของการจัดการประชาสัมพันธ์เพื่อให้ความสมบูรณ์ของสิ่งแวดล้อมอยู่ที่การป้องกันและส่วนประกอบที่มีความถูกต้อง เมื่อได้มีการเปิดตัวใช้งานระบบ ซึ่ง ภายใต้ Release and Deployment Management
- Service Validation and Testing Evaluation เพื่อให้แน่ใจว่าการติดตั้ง และบริการมีผลตามความคาดหวังของลูกค้าและยืนยันว่าการดำเนินงาน IT สามารถรองรับบริการใหม่ที่เกิดขึ้นมาได้
- Knowledge Management เพื่อรวบรวมวิเคราะห์จัดเก็บและแบ่งปันความรู้และข้อมูลภายในองค์กร หรือเป็นการจัดการความรู้เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพโดยการลดความจำเป็นในการที่จะต้องทำการค้นหาความรู้อีกครั้ง ซึ่งให้เป็นศูนย์รวมความรู้ทั้งหมดให้ทุกคนในองค์กรเข้ามาหาความรู้กัน ซึ่งจะเป็นประโยชน์ในการตอบปัญหาของ Service ที่ได้เปิดให้บริการอีกทางด้วย
Service Operation เน้นไปทางด้านกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษาหน้าที่การทำงานหรือบริการ ที่เป็นไปตามข้อตกลง ว่า ด้วย พันธะ สัญญาบริการ (Service Level Agreement) ที่มีต่อลูกค้า กุญแจหลัก Service Operation คือ Incident Management, Problem Management และ Request Fulfillment และ Event Management โดยใน Service Operation จะแบ่งออกเป็น
- Event Management เพื่อตรวจสอบเหตุการณ์ โดยดูความเหมาะสมของเหตุการณ์และพิจารณากิจกรรมควบคุม ที่เหมาะสมเพื่อดำเนินการ Event Management และเพื่อใช้ในการกรองการจัดกลุ่มงานและการตัดสินใจในการดำเนินการที่เหมาะสม Event Management เป็นหนึ่งในกิจกรรมหลักของ Service Operations
- Request Fulfillment เพื่อในการปฏิบัติงานด้านการให้บริการคำร้องซึ่งในกรณีส่วนใหญ่เป็นรายย่อย (มาตรฐาน) การเปลี่ยนแปลง (เช่น ขอเปลี่ยนรหัสผ่าน) หรือขอข้อมูลต่าง ๆ
- Access Management เพื่อให้ผู้ใช้อำนาจสิทธิในการใช้บริการขณะที่การป้องกันการเข้าถึงที่ไม่อนุญาตให้ผู้ใช้เข้าจัดการกระบวนการอย่างเป็นธรรมชาติใช้นโยบายที่กำหนดใน IT Security Management เข้า Management เป็นบางครั้ง เรียกว่า ยัง Rights Management หรือ Identity Management
- Service Desk เป็น “ศูนย์กลางในการติดต่อ” Single Point Of Contact (SPOC) ในการรับแจ้งปัญหา (Incident) ที่เกิดขึ้นจากผู้ใช้บริการ IT โดยแจ้งผ่านทางโทรศัพท์ เว็บ อีเมล์ และ เป็นศูนย์กลางในการติดต่อสื่อสารและประสานงานระหว่างผู้ใช้งาน IT กับ IT Groups และทีม งาน Support เพื่อทำการแก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้น ให้สามารถใช้งานได้เป็นปกติโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้
- Incident Management เป็นกระบวนการเกี่ยวกับการจัดการ Incident ทั้งหมด ตั้งแต่การรับปัญหา Incident ข้อผิดพลาดของระบบงานบริการ IT ต่างๆ ที่เกิดขึ้นการตอบคำถาม หรือข้อซักถามต่าง ๆ จากผู้ใช้งาน การแก้ไขปัญหา การส่งต่อการติดตามความคืบหน้า ของปัญหา Incident ที่เกิดขึ้นเพื่อกู้คืน Service ให้กลับคืนสู่สภาวะ
ปกติให้เร็วที่สุดเท่าที่จะทำได้และลดผลกระทบที่ส่งผลต่อการดำเนินทางธุรกิจให้น้อยที่สุด และต้องอยู่ภายในระดับการให้บริการที่ตกลงไว้ (SLA)
- Problem Management เพื่อในการจัดการวงจรของปัญหาทั้งหมด และถึงการจัดการปัญหาในแง่ป้องกันเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และเพื่อการลดผลกระทบของเหตุการณ์ที่ไม่สามารถทำให้เชิงรุกวิเคราะห์ปัญหาการจัดการบันทึกเหตุการณ์และใช้ข้อมูลที่เก็บรวบรวมโดยอื่นๆ IT Service Management กระบวนการเพื่อระบุแนวโน้มหรือปัญหาสำคัญต่าง ๆ
Continual Service Improvement เน้นที่ขีดความสามารถที่ทำให้เกิดขีดความสามารถในการปรับปรุงการให้บริการที่มีคุณภาพอยู่แล้ว ให้มีความต่อเนื่อง กุญแจหลักอยู่ที่ Service Reporting Service Measurement และ Service Level Management
ITIL V3 เป็นการนำ Service Support และ Service Delivery มารวมกัน โดย ITIL V3 จะพัฒนาเป็น Service Lifecycle โดยมีหลักการแนวคิด ITIL V3 มีการออกแบบใหม่ให้ใกล้เคียงกับมาตรฐาน ISO/IEC 20000 และยังเน้นในเรื่องการ Alignment ระหว่าง IT กับ Business ITIL V3 จะมองในเรื่องการสร้าง Business Value มากว่า Process Execution จะเห็นได้ว่า ITIL V3 นั้นจะเป็น Best Practice ที Support Business อย่างเต็มรูปแบบ

ตัวกลางสื่อสาร

ความรู้เบื้องต้นของระบบสื่อสารข้อมูล

ในอดีตเทคโนโลยีการสื่อสารสามารถติดต่อสื่อสารกันได้ในวงแคบ โดยคอมพิวเตอร์สามารถส่งข้อมูลข่าวสารต่าง ๆ หากันได้ในระยะใกล้ ๆ กันเท่านั้น ต่อมาได้ถูกพัฒนาให้มีระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ขึ้น โดยมีการเชื่อมต่อคอมพิวเตอร์หลาย ๆ เครื่อง เข้าด้วยกัน ทาให้ผู้ใช้ทั่วทุกมุมโลกสามารถติดต่อสื่อสารและใช้สารสนเทศร่วมกันได้ ซึ่งนับว่า เป็นเทคโนโลยีที่เข้ามามีบทบาททั้งต่อบุคคล องค์กร บริษัท หน่วยงานต่าง ๆ ปัจจุบัน เทคโนโลยีการสื่อสารถือว่ามีความรวดเร็วเป็นอย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์มือถือ อินเทอร์เน็ต รวมถึงเครือข่ายไร้สายต่าง ๆ ดังนั้น การเรียนรู้เกี่ยวกับการสื่อสารข้อมูล และระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ จึงเป็นพื้นฐานสำคัญในการทาความเข้าใจ เพื่อพัฒนาและใช้เทคโนโลยีสาหรับการติดต่อสื่อสารได้อย่างมีประสิทธิภาพ

          การสื่อสารข้อมูลเป็นการถ่ายทอดความรู้ ความคิด ความรู้สึกจากคนหนึ่งไปสู่อีกคนหนึ่ง โดยอาศัยสื่อหรือเครื่องมือต่าง ๆ เป็นช่องทางในการสื่อสาร เช่น การสื่อสารด้วยท่าทาง ถ้อยคา สัญลักษณ์ ภาพวาด จดหมาย โทรเลข เป็นต้น ต่อมาการสื่อสารข้อมูลได้พัฒนาและก้าวหน้าไปอย่างต่อเนื่อง มีการนาเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเทคโนโลยีด้านเครือข่ายคอมพิวเตอร์มาประยุกต์ใช้ในการติดต่อสื่อสาร ทาให้การติดต่อสื่อสารเกิดความสะดวก รวดเร็ว รวมทั้งได้รับข่าวสารทันเหตุการณ์อีกด้วย

ความหมายของระบบสื่อสารข้อมูล

 ระบบสื่อสาร (Communication Systems) หมายถึง กระบวนการถ่ายทอดหรือแลกเปลี่ยนสารหรือสื่อระหว่างผู้ส่งกับผู้รับ โดยส่งผ่านช่องทางนาสารหรือสื่อ เพื่อให้เกิดความเข้าใจซึ่งกันและกัน

          การสื่อสารข้อมูล (Data communication systems) หมายถึง กระบวนการหรือวิธีถ่ายทอดข้อมูลระหว่างผู้ใช้กับคอมพิวเตอร์ที่มักจะอยู่ห่างไกลกัน และจาเป็นต้องอาศัยระบบการสื่อสารโทรคมนาคม (Telecommunication) เป็นสื่อกลางในการรับส่งข้อมูล

          เครือข่ายคอมพิวเตอร์ (Computer network) หมายถึง การเชื่อมโยงระหว่างเครื่องคอมพิวเตอร์ตั้งแต่ 2 เครื่องขึ้นไป เพื่อให้สามารถสื่อสารและแลกเปลี่ยนข้อมูล รวมทั้งสามารถใช้อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ภายในเครือข่ายร่วมกันได้ เช่น ฮาร์ดดิสก์ เครื่องพิมพ์ เป็นต้น

          ระบบสื่อสารข้อมูลสาหรับเครือข่ายคอมพิวเตอร์ (Data communications for computer networks) จึงหมายถึง ระบบการโอนถ่ายข้อมูลหรือการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างต้นทางหรือปลายทางโดยใช้อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ เช่น โทรศัพท์ โทรสาร โมเด็ม คอมพิวเตอร์ อุปกรณ์เครือข่ายต่าง ๆ ดาวเทียม ซึ่งควบคุมการส่งและไหลของข้อมูลจากต้นทางไปยังปลายทาง การสื่อสารข้อมูลโดยการส่งผ่านเครือข่ายคอมพิวเตอร์ เช่น การส่งอีเมล์ การสนทนาผ่านอินเทอร์เน็ต

องค์ประกอบของระบบสื่อสารข้อมูล

ระบบสื่อสารข้อมูลสาหรับเครือข่ายคอมพิวเตอร์ มีองค์ประกอบพื้นฐานที่สำคัญ ดังนี้

          1. ข่าวสาร (Message) ในทางเทคโนโลยีและการสื่อสาร ข่าวสารเป็นข้อมูลที่ผู้ส่งทาการส่งไปยังผู้รับผ่านระบบการสื่อสาร ซึ่งอาจอยู่ในรูปแบบ ดังต่อไปนี้

                    - ข้อมูล (Data) เป็นรายละเอียดของสิ่งต่าง ๆ ที่ถูกสร้างและจัดเก็บด้วยคอมพิวเตอร์ เช่น ข้อมูลเกี่ยวกับบุคคล ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า ข้อมูลเกี่ยวกับหนังสือ เป็นต้น ซึ่งข้อมูลต้องมีรูปแบบที่แน่นอน นับจานวนได้ และสามารถส่งผ่านระบบสื่อสารได้อย่างรวดเร็ว

                    - ข้อความ (Text) อยู่ในรูปของเอกสารหรือตัวอักขระ ไม่มีรูปแบบที่แน่นอนและ

ไม่ชัดเจน นับจานวนได้ค่อนข้างยาก และสามารถส่งผ่านระบบสื่อสารด้วยความเร็วในระดับปานกลาง

                    - รูปภาพ (Image) อยู่ในรูปของภาพกราฟิกแบบต่าง ๆ เช่น ภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว เป็นต้น ข้อมูลชนิดนี้จะต้องใช้หน่วยความจามาก และต้องอาศัยสื่อสาหรับเก็บข้อมูล

                    - เสียง (Voice) อยู่ในรูปของเสียงพูด เสียงดนตรี หรือเสียงอื่น ๆ ข้อมูลชนิดนี้ไม่สามารถวัดขนาดที่แน่นอนได้และสามารถส่งผ่านระบบสื่อสารด้วยความเร็วค่อนข้างต่ำ

          2. แหล่งกำเนิดข่าวสาร (Source) หรือเรียกว่า “ผู้ส่งข้อมูล (sender)” เป็นอุปกรณ์หรือซอฟต์แวร์ที่ทาหน้าที่จัดส่งข้อมูลที่อยู่ต้นทาง โดยข้อมูลต้องถูกจัดเตรียมนาเข้าสู่อุปกรณ์ส่งข้อมูล เช่น เครื่องคอมพิวเตอร์ โมเด็ม (modem) จานไมโครเวฟ จานดาวเทียม

          3. สื่อกลางหรือตัวกลาง (Media) เป็นอุปกรณ์ที่ทาหน้าที่นาข่าวสารรูปแบบต่าง ๆ จากผู้ส่งไปยังผู้รับ ได้แก่ สายไฟ ขดลวด สายเคเบิล สายไฟเบอร์ออฟติก เป็นต้น สื่อกลางอาจจะอยู่ในรูปของคลื่นที่ส่งผ่านทางอากาศ เช่น คลื่นไมโครเวฟ คลื่นดาวเทียม คลื่นวิทยุ เป็นต้น ซึ่งสามารถเชื่อมต่อแหล่งกำเนิดข่าวสารและแหล่งรับข่าวสารเข้าด้วยกันหรือเป็นตัวกลางในการส่งข้อมูล

          4. แหล่งรับข่าวสาร (Receiver) หรือเรียกว่า ผู้รับข้อมูล ทาหน้าที่รับข้อมูลที่ถูกถ่ายทอดมาจากผู้ส่งข้อมูลผ่านสื่อที่เชื่อมระหว่างกัน การสื่อสารจะสมบูรณ์ก็ต่อเมื่อข่าวสารที่ผู้รับข้อมูลได้รับนั้น เป็นข่าวสารเดียวกันกับข่าวสารที่ผู้ส่งข้อมูลได้ถ่ายทอดผ่านสื่อมายังผู้รับข้อมูล

          5. โปรโตคอล (Protocol) คือ วิธีการหรือกฎระเบียบที่ใช้ในการสื่อสารข้อมูลเพื่อให้ผู้รับและผู้ส่งสามารถเข้าใจกันหรือคุยกันรู้เรื่อง โดยทั้งสองฝั่งทั้งผู้รับและผู้ส่งได้ตกลงกันไว้ก่อนล่วงหน้าแล้ว ในคอมพิวเตอร์โปรโตคอลอยู่ในส่วนของซอฟต์แวร์ที่มีหน้าที่ทาให้การดาเนินงาน ในการสื่อสารข้อมูลเป็นไปตามโปรแกรมที่กำหนดไว้ ตัวอย่างเช่น X.25, SDLC, HDLC, และ TCP/IP เป็นต้น

          ระบบสื่อสารทุกชนิดจะต้องมีองค์ประกอบครบทั้งสี่ส่วนนี้ หากขาดส่วนใดส่วนหนึ่งแล้ว การสื่อสารจะไม่เกิดขึ้นอย่างแน่นอน เช่น การโทรศัพท์ไปหาเพื่อน แต่ไม่มีผู้รับสารหรือเป็นเสียงตอบรับจากเครื่องตอบรับโทรศัพท์อัตโนมัติ ก็จะไม่มีการสื่อสารเกิดขึ้น เป็นต้น ในกรณีนี้ สิ่งที่ขาดหายไปคือ ผู้รับข้อมูล ถ้าเพื่อนตอบรับโทรศัพท์ ก็แสดงว่า การสื่อสารได้เริ่มต้นขึ้นแล้ว

สื่อกลางการสื่อสารข้อมูล

ในปัจจุบันการสื่อสารข้อมูลมีบทบาทและความสำคัญที่ได้พัฒนาเผยแพร่ข้อมูลไปยังผู้ใช้ โดยส่งผ่านสื่อการต่างๆ ซึ่งสื่อกลางแต่ละแบบก็จะมีคุณสมบัติแตกต่างกันออกไป

          สื่อกลางการสื่อสารข้อมูล

          การสื่อสารข้อมูลในเครือข่ายคอมพิวเตอร์จะมีสื่อกลางสำหรับเชื่อมโยงสถานี หรือเครือข่ายคอมพิวเตอร์ต่างๆเข้าด้วยกัน เพื่อเป็นตัวกลางให้ผู้ส่งข้อมูลทำการส่งข้อมูลไปยังผู้รับได้ สื่อกลางการสื่อสารข้อมูลแบ่งออกได้ 2 ประเภท ดังต่อไปนี้

          1.สื่อกลางทางกายภาพ (Physical Media)

          2.สื่อกลางไร้สาย (Wireless Media)

สื่อกลางทางกายภาพ (Physical Media)

สื่อกลางทางกายภาพ (Physical Media)

          เป็นการเชื่อมโยงสถานีระหว่างผู้รับและผู้ส่งข้อมูล โดยอาศัยสายสัญญาณเป็นสื่อกลางในระบบสื่อสารข้อมูล ตัวอย่างสายสัญญาณมีดังนี้

          1 สายคู่บิดเกลียว(Twisted Pair Cable หรือ TP) เป็นสื่อหรือตัวกลางที่มีราคาถูกที่สุดและนิยมใช้มากที่สุด ภายในประกอบด้วยลวดทองแดง 2 เส้น แต่ละเส้นมีฉนวนหุ้มแล้วนำมาพันกันเป็นเกลียว สายคู่บิดเกลียวแบ่งเป็น 2 ชนิด คือ

                    1.1 สายคู่บิดเกลียวไม่หุ้มฉนวน(Unshielded Twisted Pair หรือ UTP) หรือสายยูทีพี หรือสายโทรศัพท์ มีทั้งหมด 8 เส้น ซึ่งแต่ละเส้นก็จะมีสีแตกต่างกันไปตลอดทั้งสายจะถูกหุ้มด้วยพลาสติก ลักษณะสายเป็นเกลียว เพื่อช่วยป้องกันสัญญาณรบกวนจากอุปกรณ์ไฟฟ้าอื่นๆ เช่น เครื่องถ่ายเอกสารที่อยู่ใกล้ๆ ปัจจุบันยูทีพีเป็นสายที่ได้รับความนิยมมากที่สุด เนื่องจากราคาถูกและติดตั้งได้ง่าย

สายยูทีพี

 1.2สายคู่บิดเกลียวหุ้มฉนวน(Shielded Twisted Pair หรือ STP) หรือสายเอสทีพีเป็นสายคู่มีลักษณะคล้ายกับสายยูทีพี มีฉนวนป้องกันสัญญาณรบกวนได้มากกว่าสายยูทีพี สายคู่บิดเกลียวหุ้มฉนวนจะมีโลหะถักเป็นตาข่ายโลหะ ซึ่งมีคุณสมบัติเป็นเกราะในการป้องกันสัญญาณต่างๆ

                                                                                                     สายเอสทีพี

  2 สายโคแอ็กเชียล(Coaxial Cable) หรือที่นิยมเรียกกันสั้นๆว่า “สายโคแอ็ก” เป็นสื่อหรือตัวกลางที่มีส่วนของสายส่งข้อมูลเป็นลวดทองแดงอยู่ตรงกลาง หุ้มด้วยพลาสติก ส่วนชั้นนอกหุ้มด้วยโลหะหรือฟอยล์ถักเป็นร่างแหเพื่อป้องกันสัญญาณรบกวน สายโคแอ็กมี 2 แบบ ได้แก่ แบบหนาและแบบบาง ส่วนใหญ่ใช้เชื่อมต่อระหว่างเครื่องคอมพิวเตอร์โดยตรง ไม่ต้องใช้อุปกรณ์รวมสายหรือฮับ(Hub) แต่ปัจจุบันมีการใช้น้อยลงเนื่องจากถูกแทนที่ด้วยสายยูทีพีที่มีราคาถูกกว่า และสามารถติดตั้งได้ง่ายกว่า

สายโคแอ็กเชียล

3 สายใยแก้วนำแสง(Fiber Optic Cable) เป็นสื่อหรือตัวกลางที่ใช้ส่งข้อมูลในรูปของแสง โดยเปลี่ยนสัญญาณข้อมูลหรือสัญญาณไฟฟ้าให้เป็นคลื่นแสงก่อน แล้วส่งผ่านใยนำแสงไปยังปลายทางลักษณะเส้นใยนำแสงจะส่งสัญญาณเพื่อป้องกันความเสียหายและการสูญเสียของสัญญาณ การส่งข้อมูลผ่านใยนำแสงมีข้อดีตรงที่ส่งสัญญาณได้ในระยะทางไกลโดยไม่มีสัญญาณรบกวน มีความคุ้มค่าสูงเพราะส่งข้อมูลได้มากกว่าการส่งผ่านสายคู่บิดเกลียวและสายโคแอ็กเชียล สามารถติดตั้งได้ในบริเวณที่มีไฟฟ้าแรงสูงหรือเกิดฟ้าผ่าขึ้นหลายครั้ง และข้อมูลรั่วไหลได้ยากจึงทำให้การลักลอบขโมยสัญญาณทำได้ยากเช่นกัน

มาตรฐาน IEEE

มาตรฐาน IEEE

  IEEE คือ สถาบันวิศวกรรมไฟฟ้าและวิศวกรรมอิเล็กทรอนิกส์นานาชาติ ชื่อเต็มคือ Institute of Electrical and Electronic Engineers ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี ค.ศ.1963 ในประเทศสหรัฐอเมริกา โดยการรวมตัวของวิศวกรไฟฟ้าและวิศวกรอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งดำเนินกิจกรรมร่วมกันวิจัยและพัฒนาเทคโนโลยีด้านโทรคมนาคม ระบบไฟฟ้ากำลัง และระบบแสง

     สถาบัน IEEE เป็นสถาบันที่กำกับ ดูแลมาตรฐานวิจัยและพัฒนาความรู้และงานวิจัยใหม่ๆ ตลอดจนเผยแพร่ความรู้ โดยเน้นด้านไฟฟ้ากำลัง คอมพิวเตอร์ โทรคมนาคม ระบบอิเล็กทรอนิกส์ ระบบวัดคุม โดยนักวิจัยเหล่านี้มีอยู่ทั่วโลก และจะแบ่งกลุ่มศึกษาตามความเชี่ยวชาญของแต่ละบุคคล กลุ่มหมายเลข IEEE ที่ได้รับการยอมรับจากองค์กรควบคุมมาตรฐาน

    IEEE 802.1 การบริหารจัดการระบบเครือข่าย

    IEEE 802.2 ถูกออกแบบใน LLC ไม่ต้องการให้เครื่องรู้จักกับ MAC sub layer กับ physical layer

    IEEE 802.3 สำหรับเป็น โปรโตคอลมาตรฐานเครือข่าย Ethernet ที่มีอัตราเร็วในการส่งข้อมูล 10 Mbps

    IEEE 802.4 มาตรฐาน IEEE 802.4 เป็นมาตรฐานกำหนดโปรโตคอลสำหรับเลเยอร์ชั้น MAC

    IEEE 802.5 เครือข่ายที่ใช้โทโปโลยีแบบ Ring

•การปฏิบัติงานใด ๆ ให้ประสบความสำเร็จซ้ำ ๆ (repeatable) ควรจะยึดตามมาตรฐานที่เกี่ยวข้อง

•หากปล่อยให้ปฏิบัติงานไปตามความพอใจ  ผลงานแต่ละครั้งอาจจะไม่เหมือนเดิม  และอาจจะไม่สามารถเชื่อมต่อไปยังระบบอื่น ๆ ได้

•การสร้างระบบแบบ Interoperability ต้องใช้มาตรฐาน IT สำคัญหลายอย่าง  ตัวอย่างง่าย ๆ เช่น HTML ในเว็บ

IEEE 802.6 กำหนดมาตรฐานของ MAN ซึ่งข้อมูลในระบบเครือข่ายถูกออกแบบมาให้ใช้งานในระดับเขต และเมือง

IEEE 802.7 ใช้ให้คำปรึกษากับกลุ่มเทคโนโลยีการส่งสัญญาณแบบ Broadband

IEEE 802.8 ใช้ให้คำปรึกษากับกลุ่มเทคโนโลยีเคเบิลใยแก้วนำแสง

IEEE 802.9 ใช้กำหนดการรวมเสียงและข้อมูลบนระบบเครือข่ายรองรับ

IEEE 802.10 ใช้กำหนดความปลอดภัยบนระบบเครือข่าย

IEEE (Institute of Electrical and Electronic Engineer) ซึ่งเป็นองค์กรที่กำหนดมาตรฐานอุตสาหกรรมอิเล็กทรอนิกส์ ได้กำหนดมาตรฐานเครือข่ายไร้สาย โดยใช้การกำหนดตัวเลข 802.11 แล้วตามด้วยตัวอักษร เช่น 802.11b, 802.11a,

802.11g และ 802.11n

 ข้อเสียของผลิตภัณฑ์มาตรฐาน IEEE 802.11a ก็คือ การที่มาตรฐานนี้ ใช้การเชื่อมต่อที่ความถี่สูงๆ ทำให้มาตรฐานนี้ มีระยะการรับส่งที่ค่อนข้างใกล้ คือ ประมาณ 35 เมตร ในโครงสร้างปิด (เช่น ในตึก ในอาคาร) และ 120 เมตรในที่โล่ง เนื่องด้วยอุปกรณ์ไร้สายที่รองรับเทคโนโลยี IEEE 802.11a มีรัศมีการใช้งานในระยะสั้นและมีราคาแพง ดังนั้นผลิตภัณฑ์ไร้สายมาตรฐาน IEEE 802.11a จึงได้รับความนิยมน้อยและยังไม่สามารถเข้ากันได้กับอุปกรณ์ที่รองรับมาตรฐาน IEEE 802.11b และ IEEE 802.11g อีกด้วย

IEEE 802.11b

เป็นมาตรฐานที่ถูกตีพิมพ์และเผยแพร่ออกมาพร้อมกับมาตรฐาน IEEE 802.11a เมื่อปี พ.ศ. 2542 มาตรฐาน IEEE 802.11b ได้รับความนิยมในการใช้งานอย่างแพร่หลายมาก ใช้เทคโนโลยีที่เรียกว่า CCK (Complimentary Code Keying) ร่วมกับเทคโนโลยี DSSS (Direct Sequence Spread Spectrum) เพื่อให้สามารถรับส่งข้อมูลได้ด้วยอัตราความเร็วสูงสุดที่ 11 เมกะบิตต่อวินาที โดยใช้คลื่นสัญญาณวิทยุย่านความถี่ 2.4 กิกะเฮิรตซ์ ซึ่งเป็นย่านความถี่ที่อนุญาตให้ใช้งานในแบบสาธารณะ ทางด้านวิทยาศาสตร์ อุตสาหกรรม และการแพทย์ โดยผลิตภัณฑ์ที่ใช้ความถี่ย่านนี้มีหลายชนิด

ข้อดีของ IEEE 802.11b

ข้อดีของมาตรฐาน IEEE 802.11b ก็คือ การใช้คลื่นความถี่ที่ต่ำกว่าอุปกรณ์ที่รองรับมาตรฐาน IEEE 802.11a ทำให้อุปกรณ์ที่ใช้มาตรฐานนี้จะมีความสามารถในการส่งคลื่นสัญญาณไปได้ไกลกว่าคือประมาณ 38 เมตรในโครงสร้างปิดและ 140 เมตรในที่โล่งแจ้ง รวมถึง สัญญาณสามารถทะลุทะลวงโครงสร้างตึกได้มากกว่าอุปกรณ์ที่รองรับกับมาตรฐาน IEEE 802.11a ด้วยผลิตภัณฑ์มาตรฐาน IEEE 802.11b เป็นที่รู้จักในเครื่องหมายการค้า Wi-Fi

IEEE 802.11e

เป็นมาตรฐานที่ออกแบบมาสำหรับการใช้งาน แอพพลิเคชันทางด้านมัลติมีเดียอย่าง VoIP (Voice over IP) เพื่อควบคุมและรับประกันคุณภาพของการ ใช้งานตามหลักการ QoS (Quality of Service) โดยการปรับปรุง MAC Layer ให้มีคุณสมบัติในการรับรองการใช้งานให้มีประสิทธิภาพ

IEEE 802.11f

มาตรฐานนี้เป็นที่รู้จักกันในนาม IAPP (Inter Access Point Protocol) ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ออกแบบมาสำหรับจัดการกับผู้ใช้งานที่เคลื่อนที่ข้ามเขต การให้บริการของ Access Point ตัวหนึ่งไปยัง Access Point อีกตัวหนึ่งเพื่อให้บริการในแบบ โรมมิงสัญญาณระหว่างกัน

มาตรฐาน IEEE 802.11g

มาตรฐาน IEEE 802.11g เป็นมาตรฐานที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมาทดแทนผลิตภัณฑ์ที่รองรับมาตรฐาน IEEE 802.11b โดยยังคงใช้คลื่นความถี่ 2.4 GHz แต่มีความเร็วในการรับ - ส่งข้อมูลเพิ่มขึ้นอยู่ที่ระดับ 54 Mbps หรือเท่ากับมาตรฐาน 802.11a โดยใช้เทคโนโลยี OFDM บนคลื่นวิทยุ และมีรัศมีการทำงานที่มากกว่า IEEE 802.11a พร้อมความสามารถในการใช้งานร่วมกันกับมาตรฐาน IEEE 802.11b ได้ (Backward-Compatible)  เพียงแต่ว่าความถี่ 2.4 GHz ยังคงเป็นคลื่นความถี่สาธารณะอยู่เหมือนเดิม ดังนั้นจึงยังมีปัญหาเรื่องของสัญญาณรบกวนจากอุปกรณ์ที่ใช้คลื่นความถี่เดียวกันอยู่ดี

IEEE 802.11h

มาตรฐานที่ออกแบบมาสำหรับผลิตภัณฑ์เครือข่ายไร้สายที่ใช้งานย่านความถี่ 5 กิกะเฮิรตซ์ ให้ทำงานถูกต้องตามข้อกำหนดการใช้ความถี่ของประเทศ ในทวีปยุโรป

IEEE 802.11i

เป็นมาตรฐานในด้านการรักษาความปลอดภัย ของผลิตภัณฑ์เครือข่ายไร้สาย โดยการปรับปรุง MAC Layer เนื่องจากระบบเครือข่ายไร้สายมีช่องโหว่มากมายในการใช้งาน โดยเฉพาะฟังก์ชันการเข้ารหัสแบบ WEP 64/128-bit ซึ่ง ใช้คีย์ที่ไม่มีการเปลี่ยนแปลง ซึ่งไม่เพียงพอสำหรับสภาพการใช้งานที่ต้องการ ความมั่นใจในการรักษาความปลอดภัยของการสื่อสารระดับสูง มาตรฐาน IEEE 802.11i จึงกำหนดเทคนิคการเข้ารหัสที่ใช้คีย์ชั่วคราวด้วย WPA, WPA2 และการเข้ารหัสในแบบ AES (Advanced Encryption Standard) ซึ่งมีความน่าเชื่อถือสูง

IEEE 802.11k

เป็น มาตรฐานที่ใช้จัดการการทำงานของระบบ เครือข่ายไร้สาย ทั้งจัดการการใช้งานคลื่นวิทยุให้มีประสิทธิภาพ มีฟังก์ชันการเลือกช่องสัญญาณ การโรมมิงและการควบคุมกำลังส่ง นอกจากนั้นก็ยังมีการร้องขอและปรับแต่งค่าให้เหมาะสมกับการทำงาน การหารัศมีการใช้งานสำหรับเครื่องไคลเอนต์ที่เหมาะสมที่สุดเพื่อให้ระบบ จัดการสามารถทำงานจากศูนย์กลางได้

IEEE 802.1x

เป็นมาตรฐานที่ใช้งานกับระบบรักษาความปลอดภัย ซึ่งก่อนเข้าใช้งานระบบเครือข่ายไร้สายจะต้องตรวจสอบสิทธิ์ในการใช้งานก่อน โดย IEEE 802.1x จะใช้โพรโตคอลอย่าง LEAP, PEAP, EAP-TLS, EAP-FAST ซึ่งรองรับการตรวจสอบผ่านเซิร์ฟเวอร์ เช่น RADIUS, Kerberos เป็นต้น

มาตรฐาน IEEE 802.11N

มาตรฐาน IEEE 802.11N (มาตรฐานล่าสุด) เป็นมาตรฐานของผลิตภัณฑ์เครือข่ายไร้สายที่คาดหมายกันว่า จะเข้ามาแทนที่มาตรฐาน IEEE 802.11a, IEEE 802.11b และ IEEE 802.11g ซึ่งมาตรฐาน 802.11N

มาตรฐาน IEEE 802.11N

โดยจะมีความเร็วอยู่ที่ 300 Mbps หรือเร็วกว่าแลนแบบมีสายที่มาตรฐาน 100 BASE-TX นอกจากนี้ยังมีระยะพื้นที่ให้บริการกว้างขึ้น โดยเทคโนโลยีที่ 802.11N นำมาใช้ก็คือเทคโนโลยี MIMO ซึ่งเป็นการรับส่งข้อมูลจากเสาสัญญาณหลายๆ ต้น พร้อมๆ กัน ทำให้ได้ความเร็วสูงมากขึ้น และยังใช้คลื่นความถี่แบบ Dual Band คือ ทำงานบนย่านความถี่ทั้ง 2.4 GHz และ 5 GHz